KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ
Hôm trước mình có hứa với một số bạn là chia sẻ về cách bên mình làm Customer Service (CS) để giảm tỉ lệ defect, bad feedback, review ảnh hưởng đến account. Hoặc như hôm nay cũng có bạn đặt câu hỏi là trường hợp khách refund hàng với lý do không chính đáng (Ví dụ như dùng xong một hai lần rồi ko thích dùng nữa mà trả lại) thì giải quyết thế nào? Câu trả lời hiện nay đối với Amazon luôn là: KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ, còn seller luôn là nguồn huy động vốn cho Jeff, lâu lâu không chiều khách, bị complain là account lên đường.
Nên trong mọi tình huống sẽ phải chiều khách tối đa, việc mình chịu refund trong kinh doanh là bình thường, và phải xem nó như một phần chi phí trong kinh doanh, miễn là tổng số đơn refund không nên vượt quá 5% là được, còn refund quá nhiều thì một là coi lại sản phẩm, 2 là coi lại cách thương lượng, chăm sóc khách hàng.
Việc chiều khách và đảm bảo cho quy trình chăm sóc khách hàng của mình luôn diễn ra nhanh chóng, thì mình nên có các bộ template trả lời câu hỏi, nội dung câu trả lời nên trân trọng và đầy đủ ý, đối với Amazon hay khách hàng, họ đều thích cách làm việc chuyên nghiệp nên chuẩn bị sẵn mẫu câu là việc cần thiết, 2 bộ templates mà mình chia sẻ dưới đây dùng được cho cả eBay và Amazon, tất nhiên vẫn là xử lý theo case by case, tùy theo tình huống mà có thể chỉnh sửa, cắt ghép thêm đôi chút. Hiện tại mình chỉ tập trung làm FBA PL và Online/Wholesale Arbitrage là chính nên cũng không cần chăm sóc khách hàng nữa, Amazon refund dùm hết trơn rồi, các bạn có thể download về dùng nếu ai còn làm dropship.
Lê Nhật Thanh
Founder | SANTIFA Corp
Comments