Kinh doanh Online không tránh khỏi việc hàng hóa bị hoàn trả. Tuy nhiên, ngay cả khi Khách hoàn trả hàng, doanh nghiệp vẫn có cơ hội để mang tới trải nghiệm tốt và khiến họ quay lại mua sắm ở những lần sau.
Một nghiên cứu thị trường năm 2018 đối với 1,300 người mua sắm online chỉ ra:
96% khách hàng sẽ quay lại mua hàng của người bán nếu có trải nghiệm trong quá trình trả lại hàng tốt;
69% sẽ hạn chế mua sắm nếu họ biết họ phải trả phí vận chuyển cho hàng bị trả lại.
Giảm tỷ lệ hàng trả lại – Bài toán lợi nhuận của cửa hàng trực tuyến
Việc khách hàng hoàn trả hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và doanh thu của người bán. Chi phí để phục vụ cho hàng hoàn trả có thể lên tới 60% so với số tiền mà món hàng đó được bán ra. Với những doanh nghiệp bán hàng qua website, việc hoàn trả hàng còn ảnh hưởng tới chi phí khi hàng đi qua cổng thanh toán trực tuyến (người bán sẽ phải mất thuế cho bên trung gian khi muốn bán hàng qua một trang điện tử).
Quá trình xử lý tối ưu khi hàng hoá bị trả lại
1. Xác định vấn đề để cải thiện
Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng hoàn trả hàng
20% nói rằng họ nhận được hàng hoá đã bị hư hỏng
22% nói sản phẩm trông khác với hình ảnh trên mạng
23% nhận sai hàng hóa và 35% là các lí do khác
2. Cung cấp đầy đủ và càng nhiều thông tin càng tốt cho người mua trước khi họ mua hàng
Ở phần mô tả sản phẩm, người bán nên đưa ra thông tin chính xác cũng như cam kết với khách nếu hàng nhận về tay không đúng như mô tả thì người mua có thể trả hàng. Việc cam kết khiến khách hàng yên tâm hơn khi mua hàng.
3. Cung cấp hình ảnh chi tiết & video sản phẩm
Người bán hàng nên đăng kèm các video giới thiệu kèm hình ảnh chân thực của sản phẩm, làm sao cho chúng thật rõ ràng và đẹp mắt. Ngoài giá cả phải chăng, hình ảnh và video sống động cũng khiến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trở nên nhanh hơn.
4. Cung cấp bảng kích cỡ chi tiết, đặc biệt đối với các mặt hàng thời trang
Khách hàng thường thích được thử quần áo vì không phải ai cũng có số đo giống nhau. Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp số liệu kèm các cỡ/ size để khách hàng có thể không cần ra ngoài mua trực tiếp mà vẫn đảm bảo sản phẩm vừa vặn với kích cỡ của họ.
5. Nhận biết "serial returner"
"Serial returner" là danh từ chỉ những người đặt hàng cho vui rồi hoàn về tất cả số hàng đã đặt, họ thường coi đó là thú vui của bản thân và để trêu ngươi người bán. Hệ thống của Amazon thường xuyên đánh giá người mua và chặn các tài khoản trục lợi, bạn có thể tham khảo tính năng này.
6. Rút kinh nghiệm từ các review xấu
Khi bán hàng ra đều có 2 luồng ý kiến phản ánh từ khách hàng. Đối với những nhận xét hàng không tốt, người bán nên chọn lọc, chấp nhận và coi đó là bài học để cải thiện hàng tốt hơn từng ngày.
7. Đặt giá cạnh tranh
Không phải ai cũng ham đồ rẻ, người mua thường có suy nghĩ “ tiền nào của nấy”. Vì vậy hãy đặt giá cả hợp lý để phù hợp với tâm lý của khách hàng.
Hoàn trả hàng về là một bài toán đau đầu đối với Cá nhân/ Doanh nghiệp đang kinh doanh TMĐT. Để giải quyết bài toán này, doanh nghiệp nên đặt mình vào vị trí người mua để thấu hiểu, cải thiện dịch vụ và mang tới trải nghiệm tốt nhất, từ đó tiết kiệm chi phí và tối ưu doanh thu.
Nguồn: Thương mại điện tử toàn cầu - Business of Tomorrow
Comentarios